Algemeen
ARTIKEL 1
In deze procedure wordt verstaan onder:
- FQVMB: Finquiddity Vermogensbeheer B.V., aldanniet communicerende via haar handelsnaam Polestar Capital;
- een klacht: Elke uiting waarin een belanghebbende blijk geeft van ontevredenheid over een product, dienst of dienstverlening door of namens FQVMB;
- de klager: de Klant die een klacht indient en/of diens gemachtigde;
- Klachtverantwoordelijke: de Compliance Manager van FQVMB.
ARTIKEL 2
De behandeling van de klacht geschiedt door een persoon die niet bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft, betrokken is geweest. De Compliance Manager is aangewezen als klachtverantwoordelijke. Indien de klacht betrekking heeft op de Compliance Manager zal een lid van de directie van FQVMB de klachtverantwoordelijke zijn.
Procedure
ARTIKEL 3
Klachten kunnen telefonisch, schriftelijk of via elektronische communicatie ingediend worden bij FQVMB. Een klager kan de klacht rechtstreeks indienen bij werknemers van FQVMB. Klachten die niet kunnen of mogen worden afgehandeld door werknemers van FQVMB, worden door de ontvangende werknemer van FQVMB doorgegeven aan de klachtenverantwoordelijke ter verdere behandeling.
ARTIKEL 4
Een schriftelijke of via een elektronische communicatie ingediende klacht dient ondertekend te zijn en bevat ten minste:
- de naam en het adres van de klager;
- de dagtekening;
- een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht.
De omschrijving waarover in sub c van dit artikel wordt gesproken, dient naar het oordeel van de klachtverantwoordelijke voldoende te zijn om de klacht naar behoren in behandeling te kunnen nemen.
ARTIKEL 5
In het geval van een telefonische klacht kan de klachtverantwoordelijke de klager verzoeken de klacht schriftelijk of via elektronische communicatie in te dienen overeenkomstig de vereisten opgenomen in artikel 4.
ARTIKEL 6
FQVMB heeft het recht een klacht die, ook na een herhaald verzoek aan de klager, niet in overeenstemming met de vereisten opgenomen in artikel 4 wordt ingediend, niet in behandeling te nemen.
ARTIKEL 7
Indien de klacht betrekking heeft op een gedraging van een persoon kan de klachtverantwoordelijke deze persoon van de ingediende klacht in kennis stellen. Indien de klager dit niet wenselijk acht, dient de klager dit aan de klachtverantwoordelijke te melden. De klachtverantwoordelijke kan dit bezwaar van de klager naast zich neerleggen indien de klachtverantwoordelijke van mening is dat dit voor een goede behandeling van de klacht noodzakelijk is.
Behandeling klacht
ARTIKEL 8
FQVMB is niet verplicht de klacht in behandeling te nemen indien de klacht betrekking heeft op een gedraging die langer dan een jaar vóór indiening van de klacht heeft plaatsgevonden. Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van de klacht schriftelijk in kennis gesteld.
ARTIKEL 9
Indien de klacht in behandeling wordt genomen, bevestigt de klachtverantwoordelijke dit schriftelijk aan de klager.
ARTIKEL 10
Eenvoudige klachten worden binnen zes weken na indienen van de klacht afgehandeld middels een schriftelijke reactie aan de klager. Complexe klachten worden binnen drie maanden na indienen van de klacht afgehandeld middels een schriftelijke reactie aan de klager. De klachtverantwoordelijke meldt aan de klager in de schriftelijke communicatie overeenkomstig artikel 9 hoe lang de behandeltermijn zal zijn.
ARTIKEL 11
Indien de termijn overeenkomstig artikel 10 niet haalbaar blijkt te zijn, wordt de klager hierover ruim voor het verstrijken van deze periode hierover schriftelijk bericht. In deze communicatie dient de reden van de vertraging en termijn waarbinnen wel gereageerd zal worden, opgenomen te zijn.
ARTIKEL 12
De klachtverantwoordelijke:
- bestudeert het dossier waarop de klacht betrekking heeft en verzamelt verder alle relevante informatie;
- wint eventueel nadere informatie in bij de klager;
- beoordeelt het dossier en de nader verkregen informatie en bekijkt deze in verhouding tot de argumenten van de klager;
- kan het dossier bespreken met een lid van de directie of een lid van de Raad van Commissarissen van FQVMB als check op de eigen interpretatie; en
- neemt een standpunt in en legt dit standpunt gemotiveerd vast in het klachtdossier.
Afhandeling klacht
ARTIKEL 13
De klachtverantwoordelijke stelt de klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis van het door de klachtverantwoordelijke, namens FQVMB, ingenomen standpunt omtrent de klacht.
ARTIKEL 14
Indien de klager niet akkoord gaat met het door de klachtverantwoordelijke, namens FQVMB, ingenomen standpunt kan klager dit schriftelijk en gemotiveerd aangeven bij de klachtverantwoordelijke.
ARTIKEL 15
Indien de standpuntenwisseling, volgend op de reactie van klager zoals omschreven in artikel 13, niet naar tevredenheid van klager of de klachtverantwoordelijke kan worden afgesloten en er sprake is van een blijvend geschil, wijst de klachtverantwoordelijke klager op de mogelijkheid om de klacht in te dienen bij de bevoegde Rechtbank.
Beheer klacht
ARTIKEL 16
De klachtverantwoordelijke dient ervoor zorg te dragen dat in het klachtdossier van een klager ten minste de volgende gegevens worden opgenomen:
- naam en adres gegevens van de klager;
- datum van indienen van de klacht;
- naam van de klachtverantwoordelijke;
- omschrijving van de klacht;
- datum en wijze van afhandeling van de klacht;
- gevoerde correspondentie met betrekking tot de klacht;
- status van de klacht (in behandeling/afgehandeld).
ARTIKEL 17
Klachtdossiers worden ten minste gedurende de periode van één jaar nadat de klacht door de klachtverantwoordelijke, namens FQVMB, is afgehandeld, bewaard.
ARTIKEL 18
Alle klachten (ingediend, in behandeling en afgehandeld) worden centraal geregistreerd in het Klachtenregister van FQVMB.